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【案例描述】

九分1号楼20层一户业主长期拖欠物业服务费,物业公司客服部多次打电话并上门做工作催缴、该业主一直以小区内有施工噪音、卫生差等借口拒交。某周末,该业主打电话到客服部且非常不礼貌地说:“我家楼上装修把我家给淹了,你们物业管理公司是干什么的!”


【处理过程】 

正在客服部值班的肖姐听到该业主的声音,感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道:您先别着急上火,我们马上就到。放下电话,肖姐就迅速赶到了业主家,进门一看地面上干干净净,但墙壁和窗帘上确实有被楼上滴下来的水弄脏的情况,肖姐首先对此表示了同情和歉意,并请该业主放心,一定会将事情处理好。随后,肖姐把楼上施工的负责人叫到楼下查看,并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业公司肖姐的耐心调解,双方都接受了一个较合理的解决方案,此事得以圆满解决。第二天,该业主主动来到物业公司办补交了所欠1年的物业费和车位服务费,并从此后再也没有拖欠过物业公司的任何费用。


【案例点评】

根据《物业管理条例》规定业主有交纳物业费的义务,但要通过法律手段来解决效果不一定好。所以在加强与业主之间沟通的基础上善于把握时机如业主有困难的时候能不计前嫌急业主所急,想业主所想,用服务和真诚感动业主,取得业主对我们工作的理解和支持不失为一种解决欠费的好办法。


【情景再现】

责任心是我们每个物业人应有的品质,如果客服助理肖姐当时在接到该业户的电话时,第一时间想到的不是一个和该业户沟通的绝好机会,而是抱着他欠缴物业费,这事我们不着急去处理的态度的话,会加剧业主对物业公司的不满及不信任,增加物业公司收取物业服务费的难度。做为一个圣瑞人,“一切因客户而改变”的信念始终深深地影响着每一个圣瑞员工,为业户解决问题是我们物业人的首要工作!



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